カスタマーサービスにAIを活用する方法（中小企業のためのヒント）

WordPressプラグインビジネスを始めた当初、カスタマイザーへの対応は大きな課題でした。

私たちのサポートチームは、同じ質問に何度も何度も対応するために数え切れないほどの時間を費やし、お客様からの問い合わせに対応するために夜更かしをすることもありました。

幸運なことに、AIがその手助けをしてくれる。🤖

AIツールは、返信の自動化、24時間365日のカスタマーサポートの提供、対話のパーソナライズ化を支援し、時間とコストをすべて節約します。

私たちは、これがソフトウェア・ビジネスで実際に機能しているのを目の当たりにしてきた。彼らのAIチャットボットは、一般的な質問に即座に答え、チームはより複雑な顧客ニーズに集中することができます。

このガイドでは、中小企業がカスタマーサポートにAIを活用するための実践的な方法をご紹介します。スムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現するための最適なツールやヒントをご紹介します。

カスタマーサービスにおけるAIの重要性

優れたカスタマイザーはリピーターを増やします。しかし、中小企業のオーナーとして、一度にどこにでもいることはできません。メールへの返信、チャットへの対応、電話対応など、すべてをこなすのは大変です。そこでAIが役立ちます。

AIを搭載したツールは、一般的な質問に回答し、24時間365日カスタマイザーを支援し、さらにレスポンスをパーソナライズすることができます。これは、遅延の減少、カスタマーの満足度向上、貴社のストレス軽減を意味します。

AIがカスタマーサービスに役立つ理由をいくつか挙げてみよう：

• 即座のレスポンシブ： 誰も待たされるのは好きではありません。AIチャットボットはFAQをすぐに処理できるため、カスタマイザーは迅速に回答を得ることができます。
• ✅いつでも利用可能：AIは休憩を取りません。24時間休みなく働き、オフラインの時でもカスタマーをサポートします。
• 時間とコストの節約：大量の問い合わせに対応できるため、余分なスタッフを雇う必要がない。最近の統計によると、AIは1日あたり2.5時間を節約できるという。
• ✅チームが自由になる： 同じ質問に何度も答える代わりに、チームはより重要なタスクに集中できます。
• カスタマー・エクスペリエンスの 向上：人工知能は過去のやりとりに基づいてレスポンスをパーソナライズすることができるため、各顧客に合わせたサポートが可能になります。

しかし、AIは完璧ではなく、人間のサポートと組み合わされたときに最高の効果を発揮することを肝に銘じておいてほしい。

迅速な対応が可能なため、チームは複雑な問題やデリケートな問題の解決に専念することができます。これらを組み合わせることで、スムーズで効率的なカスタマーサービスが実現します。

それでは、スモールビジネスでAIをカスタマイザーとして活用するためのヒントをご紹介しましょう。ここでは、その概要を説明する：

ヒント1.インスタント・サポートにAI搭載チャットボットを使う

カスタマイザーは迅速な回答を期待しています。待たされる時間が長すぎると、サイトを離れて二度と戻ってこないかもしれません。そのため、AIチャットボットの使用をお勧めします。

これらのボットは、一般的な質問に答えたり、ユーザーを誘導したり、さらには購入のアシストをすることで、即座にサポートを提供する。24時間365日稼働しているため、カスタマイザーはいつでもサポートを受けることができる。

私たちのパートナーブランドのいくつかは、最近、一般的なカスタマイザー・クエリーに答えるためにAIチャットボットを使い始め、その結果は素晴らしいものでした。

ChatBot.comのようなツールを使えば、サイトと簡単に統合できる使いやすいチャットボットを構築できます。一方、ChatGPTを搭載したボットは、より自然で詳細な会話のためのもう一つの強力な選択肢です。

より多くの例については、あなたのサイトに最適なAIチャットボットソフトウェアのリストをご覧ください。

ただし、チャットボットの設定には、顧客をイライラさせるのではなく、顧客の役に立つようにするための慎重な計画が必須であることに留意してください。

例えば、親しみやすく自然な口調で、より人間らしく感じられるようなチャットボットを作成することをお勧めします。

ヒント2.メールとチケットの自動化にAIを試す

AIは、レスポンシブの自動化、チケットの整理、カスタマーヘルプデスクによる緊急の問題への迅速な対応を支援します。

メールやチケットで同じようなよくある質問に手作業で返信する代わりに、AIは過去のやり取りやナレッジベースに基づいて正確なレスポンスを生成することができます。これにより、カスタマイザーはサポート・エージェントを待つことなく、迅速な回答を得ることができる。

AIは、サポート依頼を自動的に分類し、優先順位をつけることで、チケット管理にも役立つ。新しいチケットが届くと、AIがコンテンツを分析し、適切な部署やエージェントに割り当てます。

また、即時の対応が必要な緊急の問題にフラグを立てることもできるため、優先度の高いチケットがキューで迷子になることもありません。これにより、サポートチームはワークロードを効率的に管理し、人間の注意を要する複雑なケースに集中することが容易になります。

手始めに、HelpScout、Freshdesk、HelpDeskのようなAIヘルプデスクツールを使用して、個人的で適切なやり取りを維持しながらメールレスポンスを効率化するとよいでしょう。

ヒント3.音声AIエージェントとバーチャル・アシスタントを作成する

AIを搭載した音声アシスタントは、企業がカスタマーサービスコールを処理する方法を変えつつある。

保留で待たされたり、複雑な電話メニューをナビゲートする代わりに、カスタマイザーはAI主導の電話サポートを通じて即座に回答を得ることができます。

Google DialogflowやAmazon Lexのようなツールを使えば、企業はスマートな音声アシスタントを作ることができる。自然言語を理解し、カスタマイザーからの問い合わせに対応し、予約や簡単な注文処理などのタスクをこなすこともできる。

これにより、電話サポートはより迅速かつ効率的になり、年中無休で利用できるようになった。

AI音声アシスタントは、電話対応だけでなく、セルフサービスの設定も改善することができる。多くのカスタマイザーは、エージェントと話すよりも自分で問題を解決することを好む。

AIを活用した音声システムは、トラブルシューティングの手順を案内したり、FAQに答えたり、あるいは人の手を介さずにパスワードのリセットを支援したりすることができる。

AIを活用した電話システムをお探しなら、Nextivaのご利用をお勧めします。人工知能を活用したコールルーティングの自動化、FAQへの回答、カスタマーの予約などが可能です。

より多くの推薦のために、私達の最もよいビジネス電話サービスのリストを見なさい。

ヒント4.センチメント分析とカスタマーのフィードバックにAIを活用する

カスタマイザーがあなたのビジネスについてどのように感じているかを知ることは、彼らの質問に答えることと同じくらい重要です。

AIを活用したセンチメント分析は、メール、チャットメッセージ、ソーシャルメディア上のコメント、サポートチケットを分析することで、カスタマイザーの感情を理解するのに役立ちます。

これにより、不満のあるカスタマイザーを迅速に特定し、積極的に問題に対処し、全体的な満足度を向上させることができます。

AIはまた、カスタマーの感情に基づいてトーンや言語を調整することで、レスポンシブを微調整するのに役立ちます。もしカスタマイザーがイライラしているようであれば、AIはより共感的なレスポンスを提案することができる。

フィードバックが肯定的であれば、AIはさらなる関与と関係強化に役立つ。

手作業でセンチメント分析を行うよりも、OpenAIと一緒にUncanny Automatorを使用して、メッセージが肯定的か、中立的か、否定的かを検出することをお勧めします。

プラグインをOpenAIと接続し、メールやチャットのトリガーを設定するだけで、センチメントタギングを自動化し、フィードバックに対してアクションを起こすことができます。

詳しくは、WordPressでOpenAIを使用するベストな方法についてのガイドをご覧ください。

ヒント5.AIで不正防止

オンライン決済やカスタマイザーを扱う場合、不正行為は中小企業にとって大きな懸念となります。

AIセキュリティ・ツールは、パターンを分析し、異常な行動にフラグを立てることで、疑わしい行動を検知する。例えば、ログインに何度も失敗したり、突然高額な取引が発生したりした場合、AIはこれらを潜在的な詐欺リスクとして即座に認識することができる。

AIを活用した不正検知システムを利用することで、チャージバックの削減、不正取引の防止、プラットフォームの安全性を保つことができます。

そのため、現在10社に9社の企業がカスタマー・エクスペリエンスを向上させるためにAIを活用している。

このテクノロジーを活用するためには、StripeとPayPalを決済プロセッサーとして使用することをお勧めします。この2つのサービスでは、不正検知にAIを使用することで、お客様のトランザクションを保護すると同時に、スムーズな購入手続きを実現します。

Stripeを使い始めるには、WordPressでStripeの支払いを受け付ける方法のチュートリアルをご覧ください。また、PayPalの支払いフォームを追加するガイドもご覧ください。

ヒント6.マルチチャネル・サポートにAIを導入する

最近では、カスタマイザーは、ライブチャット、メール、ソーシャルメディア、電話など、さまざまな方法でサポートを求めています。

AIツールは、各プラットフォームを個別に扱う代わりに、複数のタッチポイントの会話をトラッキングすることができます。これにより、カスタマイザーは何度も同じことを繰り返すことなく、必要な支援を確実に受けることができる。

よりスムーズなエクスペリエンスを実現し、中小企業は顧客がどこにコンタクトを取っても迅速に対応することができる。

マルチチャネルサポートにAIが必要な場合は、HelpScoutの使用をお勧めします。ライブチャット、メール、ソーシャルメディアと簡単に統合できるので、すべてのカスタマイメッセージが1つの受信トレイに表示されます。

または、ベストヘルプデスクソフトウェアのトップピックをご覧ください。これらのツールはまた、一貫したメッセージングを保証するため、カスタマイザーが使用するチャネルに関係なく、明確で正確なレスポンスを得ることができます。

AIはまた、過去のやりとりに基づいて返信をパーソナライズすることができ、サポートがより自然に感じられるようになる。

ヒント7.カスタマーインサイトにAIを活用する

中小企業の経営者であれば、AIを活用して顧客とのやり取りや購入、閲覧履歴などのデータを分析し、カスタマイザーの行動を理解することができる。

これらのツールは、パターンを特定し、カスタマイザーのニーズを予測し、見逃しがちなトレンドを浮き彫りにすることができます。 また、カスタマイザーがどの製品やサービスに最も興味を持っているかを明らかにし、アプローチをカスタマイズしてエンゲージメントを向上させることができます。

まずは、MonsterInsightsのようなAIを搭載した分析ツールの使用をお勧めします。MonsterInsightsは複雑なデータを簡単に理解することができるため、当社ではビジネス全体で使用しています。さらに、AIを搭載したチャットボットにより、アナリティクスに関する質問に即座に回答を得ることができます。

詳しくは、WordPressにGoogle アナリティクスをインストールする方法をご覧ください。

さらに、HubSpotのようなAIを活用したCRMでは、カスタマーの好みに基づいてパーソナライズされたレコメンデーションやレスポンスを提供することが有効化されます。AIは関連商品を提案したり、フォローアップメールを自動化したり、顧客がいつサポートを必要とするかを予測することもできます。

カスタマーサービスにおけるAI活用のベストプラクティス

AIはカスタマイザー・サービスを変えることができるが、思慮深く使用することで最高の効果を発揮する。

戦略なしにAIツールを追加するだけでは、サポートが改善されるどころか、カスタマイザーにフラストレーションを与えることになりかねない。

AIを最大限に活用するには、適切なツールを選択し、効果的に訓練し、AIと人間のエージェント間のスムーズな移行を確保する必要がある。

以下は、AIをカスタマイザーに組み込む際に留意すべきベストプラクティスである：

• 適切なAIツールを選ぶAIソリューションはすべて同じではありません。中小企業では軽量のチャットボットが有効かもしれないし、大企業ではAIを活用した高度なCRMシステムが必要かもしれない。予算、目標、カスタマーサービスのニーズに一致するAIツールを選びましょう。
• AIモデルをトレーニング：AIは過去のやり取り、FAQ、ナレッジベースから学習します。正確で最新の情報をフィードすることで、カスタマイザーに適切なレスポンスを提供できるようになります。
• AIのパフォーマンスを監視する：AIのパフォーマンスを定期的にトラッキングすることをお勧めします。カスタマイザーが迅速かつ正確なレスポンスを得ているかどうかを確認する必要があります。
• AIとの対話はパーソナライズされたものに：AIはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるべきである。顧客の履歴、好み、声のトーンに基づいてレスポンスを調整できるAIツールを使用する。
• カスタマイザーとの透明性を保つ：カスタマイザーがAIとやりとりしていることを顧客に知らせ、必要に応じて実際の担当者と話すオプションを提供する。透明性は信頼を築き、全体的なサポート体験を向上させる。

これらのベストプラクティスに従うことで、品質や個人的なつながりを犠牲にすることなく、AIをカスタマー・サービスにうまく統合することができます。

AIを使用する際に避けるべき一般的な間違い

AIはレスポンシブを自動化し、プロセスを合理化することはできるが、それを支援するためのツールとして使用すべきであり、人間とのやりとりを完全に置き換えるものではない。

AIをカスタマーサービスに活用する際に気をつけるべき主な間違いをいくつか紹介しよう：

• AIへの過度の依存– AIはすべての状況、特に複雑で感情的なカスタマーの問題に対応できるわけではありません。AIが限界に達したときのために、人間のエージェントを常に準備しておくことをお勧めします。
• チャットボットのスクリプトの不備– チャットボットが適切に訓練されていない場合、ロボット的または役に立たないレスポンシブを行い、カスタマーをイライラさせる可能性があります。自然で親切なレスポンシブのスクリプト作成に時間を投資することは重要です。
• データ・プライバシーの欠如– AIシステムは大量のカスタマイザー・データを収集・分析します。GDPRやCCPAのようなデータ保護法に従い、カスタマイザーの情報を安全かつプライベートに保つ必要があります。
• AIモデルを定期的に更新しない– AIは過去のインタラクションから学習しますが、企業がナレッジベースを更新しなければ、それが古くなる可能性があります。新しいFAQ、カスタマイザーからのフィードバック、製品の更新を定期的にAIに学習させることで、適切で有用なレスポンスを維持することができます。
• AIに関するカスタマイザーからのフィードバックを無視する– AIがうまく機能しているときとそうでないときは、カスタマイザーが知らせてくれる。フィードバックを追跡して改善することを怠ると、カスタマイザーをイライラさせるAIツールになってしまうかもしれない。

このような間違いを避けることで、カスタマイザーは問題を増やすのではなく、顧客サービスを向上させるAIサポートシステムを構築することができる。

カスタマーサービス向けAIについてよくある質問

カスタマーサービス向けAIに関するよくある質問をご紹介します：

中小企業がAIをカスタマーサービスに取り入れるには？

カスタマーサービスにAIを組み込むには、一般的な問い合わせへの回答や簡単な注文処理など、多くの時間を費やす反復タスクを特定することから始める。

AIチャットボットは、これらのタスクを自動化し、カスタマイザーに即座にレスポンスを提供し、より複雑な問題に人間のエージェントを解放することができます。

さらに、AIは顧客データを分析してパーソナライズされた体験を提供するのに役立ち、顧客満足度を向上させることができる。

カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズにAIはどのように役立つのか？

AIは、過去の顧客とのやり取り、購入、閲覧行動などのデータを分析し、パターンや嗜好を特定する。

この情報があれば、パーソナライズされた商品を提案したり、マーケティングメッセージを作成したり、カスタマーのニーズを予測したりすることができます。

例えば、AIはカスタマイザーが過去に購入した商品や表示した商品に似た商品を提案し、ショッピング体験を向上させることができます。さらに詳しく知りたい方は、AIを活用してマーケティングを強化する方法についてのガイドをご覧ください。

AIを利用する際、中小企業はデータプライバシーに関して何を考慮すべきか？

AIソリューションを使用する際には、データプライバシーが必要です。中小企業の経営者として、一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）のような関連するデータ保護規制を遵守していることを確認する必要があります。

これには、データを収集する前にカスタマイザーから明確な同意を得ること、情報を安全に保管すること、データの使用方法について透明性を保つことが含まれる。

Cookieバナーの作成、ユーザー同意の記録、WordPressプライバシーコンプライアンスの必要性をすべて一箇所で管理するには、WPConsentの使用をお勧めします。

関連ガイド中小企業におけるAIの活用

スモールビジネスにAIを活用する方法をお探しですか？初心者向けのガイドをご覧ください：

• WordPressでAIコンテンツジェネレータを使ってコンテンツを書く方法
• ブロガー、マーケター、ソーシャルメディアのためのベストChatGPTプロンプト
• AIを使ってマーケティングを強化する方法（専門家のヒント）
• AIを使ってお金を稼ぐ方法（簡単なアイデア）
• AIサイトビルダーは宣伝に値するか？(正直なレビュー）

If you liked this article, then please subscribe to our YouTube Channel for WordPress video tutorials. You can also find us on Twitter and Facebook.